东城区62条政务热线合并为一 居民万事一站办结
一口受理各部门统一调度
再回到东城区网格化服务管理中心，张燕已经将陈先生的问题记录在系统里，并派发到了城管中心。
“现在有问题只需要打这一个电话。对每一个群众来电，我们都会在后台详细登记此次的业务类型、问题等级、涉及单位、建议处理方式以及是否需要回访等信息，并通过网格化服务管理系统平台，第一时间将任务分解到单位、派发给具体负责人。”张燕告诉记者。
该中心主任朱传芳讲解道，现在的整个流程，就是通过“采集受理—案卷建立—指挥派遣—任务处理—处理反馈—核实结案—综合评价”这七步闭环结构，实现统一办理、统一结案，“一口受理，统一服务”。
而这一切的基础，就是“两网”融合。
“两网”，即东城区网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系，“过去信息不共享，现在统一成一张网，打造治安管理、社会管理、社会服务三位一体的城市综合服务管理平台。”朱传芳说。
可以说，过去每一部热线电话，都是一个“专业窗口”，只负责一类事项，而现在成了“综合窗口”，接受所有问题。
而为了实现“一口受理”，东城区各相关部门和街道均建立分中心，社区也建立服务管理工作站，按照分级分类原则，具体负责处置本辖区内和区网格化服务管理中心派遣的各类事件。
一站解决智能化城市治理
表面上是一个电话的事儿，背后却是调整政府机构设置、规范街道社区机构职能、梳理各项服务管理工作的整体性改革。
在这样一个金字塔型的服务模式里，区网格化服务管理中心是龙头，联合街道网格化服务管理分中心、社区服务管理工作站形成三级工作平台，落实区、街道、社区、网格工作单元四个层级的管理。
“这是一个复杂的工程，各种原来分散的、隶属不同部门管理的力量在基层逐步融合。” 朱传芳介绍说，打破原有部门之间分割、孤立状态，加强部门间的横向联系和互动，“归根到底，是给百姓方便。”
网格化服务管理信息系统将云计算、互联网等新一代信息技术运用到城市管理、社会管理等方面，把原来的单纯靠各类网格管理员去发现、反映、监督问题，变为广大群众共同参与。
百姓满意不满意，监督考核成了重要工作。记者了解到，监督考评工作由区中心和街道分中心组织实施，建立统一的监督考评体系。同时，将信息系统内评价和社会公众外评价相结合，“百姓不满意，会直接问责该事项的执行部门。”朱传芳说。
记者手记
政府用心百姓省心
62条政务热线合并成1条，政府的事多了，百姓省心了。
政府部门多，百姓遇到问题，不知该找谁。如今，只需要记住一个号码，就能找准门，比之过去可谓方便多了。
百姓省心的前提，是政府用心。
政府的宗旨是为人民服务，这种服务应该是贯穿于群众生活全过程的。群众需要哪些服务，需要什么样的服务，这些内容，政府必须用心想、用心做、用心琢磨、用心去不断地创新，才能想在百姓的心坎上、甚至想在百姓的需求之前。
政府多用心，百姓才能省心、才会满意。